Unha empresa lider (en queixas de clientes)

Está claro que esta nosa Entidade actual nada ten que ver coa de hai 5, 10, 15 ou 25 anos. Os máis, pensarán que non vale a pena mirar cara atrás, pero non podemos deixar de facelo.

Algúns e algunhas lembraredes cando, no curso vestibular, o formador repartiu un folio con dúas fotos; a primeira era unha cadeira, case un trono, chea de dourados, tapizada en veludo vermello; a outra era unha cadeira sinxela, rota, vella. O folio estaba encabezado por unha pregunta: "Que cadeira ofrecerías ao cliente?" Os máis responderon que a mellor, pero a resposta era: "A que o cliente queira".

Esa foi a fórmula do éxito das caixas, unha fórmula que os Directivos agrupados en CECA consideraron obsoleta no 2004, apostando por un novo modelo copiado do peor da banca privada. Era a Entidade a que decidía que produtos había que colocar obrigatoriamente á clientela. Para iso crearon departamentos burocráticos, especializados en crear produtos de alta rendibilidade para a Entidade e que analizaban a que clientela se podía colocar cada produto. Unha adaptación perversa do método "just-in time".

Que a que vén todo isto? Novacaixagalicia lidera, segundo o Banco de España, as queixas favorablemente resoltas para a clientela por parte deste Organismo. Os nosos clientes son os mellor tratados polo persoal da rede de oficinas, pero os peor tratados por parte das Direccións.

Como empresa fixémolo ben e fixémolo mal. O principal é como o faremos cara ao futuro, se o tempo e a autoridade competente o permiten, claro.